Làm điều tốt nhất cho khách hàng

Một công ty muốn tồn tại thì phải được khách hàng yêu mến. Để được khách hàng yêu mến thì cần phải làm điều tốt nhất cho họ. Điều này được Zemlya xác định là một trong ba giá trị cốt lõi của mình không phải chỉ vì nó hiển nhiên đúng mà còn bởi đôi khi, xác định điều tốt nhất cho khách hàng lại là việc không hề dễ dàng.

Điều tốt nhất cho khách hàng là gì?

Ở Zemlya, câu hỏi này từng gây ra nhiều cuộc tranh cãi nảy lửa. Bộ phận marketing cho rằng điều tốt nhất cho khách hàng chính là điều họ muốn. Nhưng bộ phận quản lý chất lượng lại không hoàn toàn tán thành. Họ cho rằng nếu điều khách hàng muốn làm giảm sút chất lượng sản phẩm thì công ty không nên làm. Bộ phận tài chính cũng vậy. Họ từ chối nếu điều khách hàng muốn làm phương hại đến lợi ích của bên thứ ba hoặc của công ty.

Mâu thuẫn là để phát triển. Sau những tranh cãi như thế, những giải pháp, chọn lựa tối ưu được đưa ra để hài hòa các phương diện, và cái “gốc” vẫn là khách hàng.

Ví dụ 1: Mật ong có lẫn phấn hoa giàu vitamin và khoáng chất hơn loại mật ong đã được lọc. Đó là ưu điểm. Cùng với ưu điểm này, nó có nhược điểm là sau một thời gian bảo quản trong chai, phấn hoa sẽ nổi dần lên trên bề mặt mật ong, tạo thành 1 lớp “váng” sậm màu ở cổ chai. Khách hàng không thích lớp “váng” này. Họ cho rằng mật ong như thế là không tinh khiết. Vậy công ty có nên lọc phấn hoa hay giữ nguyên nó trong mật ong?

Câu trả lời là lọc ở mức độ cần thiết. Tức là có lọc ở mức độ phấn hoa vẫn còn nhưng không đủ để đóng “váng”. Mức độ lọc được quy định bởi kích thước lỗ lưới lọc sẽ tuỳ thuộc vào từng loại mật ong.

Ví dụ 2: Để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, hoặc để cảm ơn khách hàng, công ty có 2 sự chọn lựa: tặng kèm sản phẩm hoặc giảm giá. Nếu tặng kèm sản phẩm, khách hàng sẽ được nhiều hơn là giảm giá. Bởi vì sản phẩm tặng kèm được tính theo giá thành sản xuất, còn giảm giá tính theo giá bán. Nhưng ở một số trường hợp, khách hàng thích giảm giá. Vậy công ty sẽ tặng kèm hay giảm giá?

Bộ phận tài chính đề nghị tặng thêm khối lượng sản phẩm, phương án này tốt cho cả hai bên. Bộ phận R&D thích phương án tặng kèm sản phẩm mới. Sau cùng, bộ phận marketing chọn phương án trình duyệt là kết hợp: tặng kèm sản phẩm mới và giảm giá, nhưng áp dụng cho 2 khu vực địa lý khác nhau. Vẫn lấy khách hàng là gốc. Tâm lý tiêu dùng ở mỗi vùng miền là khác nhau. Trong trường hợp này, công ty làm đúng điều khách hàng mong muốn.

Ví dụ 3:  Khách hàng thường muốn sản phẩm vừa tốt, vừa rẻ. Nhưng trên thực tế chất lượng và giá cả luôn tỷ lệ thuận với nhau. Chất lượng cao, giá cao và ngược lại giá rẻ thì chất lượng sẽ thấp hơn. Đây cũng là một vì dụ về sự lựa chọn khó khăn của Zemlya trong chiến lược sản phẩm tinh nghệ. Chọn hướng đi chất lượng cao, tinh nghệ nếp vàng Honimore bán chậm hơn nhiều các sản phẩm giá rẻ trên thị trường. Để sản phẩm đến tay khách hàng nhiều hơn, công ty đã giảm giá bán. Mặc dù biên lợi nhuận giảm đáng kể, nhưng bù lại, công ty nhận được nhiều lời khen ngợi từ khách hàng. Nhiều khách hàng gọi điện cảm ơn trong tâm trạng rất vui vì bệnh đau bao tử lâu năm nay đã thuyên giảm rất nhiều…

Làm điều tốt nhất cho khách hàng là tôn chỉ của Zemlya. Tôn chỉ ấy giúp khách hàng hạnh phúc. Ngược lại, như Honoré de Balzac, đại văn hào Pháp đã từng nói: “Một ngày nào đó bạn sẽ nhận ra rằng, nhìn người khác hạnh phúc đôi khi còn hạnh phúc hơn cả khi chính bản thân mình được hạnh phúc.”

Đem đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm của công ty để thấy họ hạnh phúc chính là nguồn hạnh phúc vô bờ bến của đội ngũ Zemlya.

Nếu bạn đã áp dụng công thức IDEAL (lý tưởng) để giải quyết vấn đề…

Xem thêm

Bản năng (Instinct) là gốc, là di truyền, là phản ứng ngay lập tức. Lý…

Xem thêm

Trước khi nói về chia sẻ, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu một điều…

Xem thêm

Xem tất cả